Hitaat hakukyselyt

Luku pohjustaa asiaa miksi indeksit, taulujen osiointi ja muut vastaavat tavat ovat eduksi tietokantoja suunnitellessa.

Olipa kerran ...

vaatemyymälä, jonka yhdestä toimipisteestä on päästy laajenemaan useampaan kaupunkiin. Toimintatapoja on yhtenäistetty ja mukaan on otettu kassajärjestelmä, jonne myynnit merkitään. Tämä on mahdollistanut myös uusia tapoja tarjota palveluita asiakkaille. Kanta-asiakas voi esimerkiksi tilata vaatteensa verkkokaupasta ja käydä noutamassa tuotteet myymälöistä.

Asiakkaan saapuessa myymälään, on varmistettava hänen henkilöllisyytensä. Myymälän tiskillä on yksi kone, josta asiakaspalvelija hakee asiakkaan nimellä hänen tilauksensa. Järjestelmä kertoo mitkä tilaukset tai tuotteet ovat noutamatta. Annettuaan tuotteet asiakkaalle, merkitsee asiakaspalvelija kyseiset tuotteet noudetuksi.

Ajankohta sijoittuu suurimpiin juhlapyhiin ja monet asiakkaat ovat etsimässä vaatteita itselleen tai lahjaksi. Kyseisellä hetkellä myymälä oli normaalia ruuhkaisempi.

Palvellessaan nouto-asiakasta, hänen takanaan seisoi kaksi muuta asiakasta. Toisella oli mukanaan hänen valitsemansa vaatteet, toinen puolestaan etsi vaatteita lapsilleen. 6 min kuluttua jälkimmäinen asiakas poistui myymälästä.

Poistunut asiakas tarkoittaa menetettyä myyntiä. Miksi näin tapahtui?

Asiakaspalvelijan näkökulmasta ...

Myymälä on täynnä ja toinen asiakaspalvelija on jo varattu. Asiakas tulee kysymään ennalta maksettuja tuotteitaan, jotka on varannut. Asiakaspalvelija jättää sen hetkiset kesken ja siirtyy kohti tiskiä.

Tiskin takana on hyllykössä varatut tuotteet jo valmiiksi pakattuna. Ennen tuotteiden luovuttamista on ollut tapana, että kyseiset tuotteet tulee merkitä noudetuksi. Asiakas on asioinut usein kyseisessä vaatemyymäläketjussa ja hänellä on ollut useita varauksia.

Asiakaspalvelija kysyy asiakkaalta henkilökorttia. Asiakkaan varaukset haetaan kortissa mainitulla nimellä. Asiakaspalvelija kirjoittaa asiakkaan sukunimen hakukenttään. Kassajärjestelmän haku kestää 15 (pitkää) sekuntia.

Sukunimi on kuitenkin kovin yleinen ja tarjoaa kymmeniä vaihtoehtoja. Asiakaspalvelija pyrkii tarkentamaan hakua ja tekee uuden käyttäen suku- ja etunimeä. Kassajärjestelmän haku kestää 16 (pitkää) sekuntia.

Asiakas katselee ympärilleen ja ottaa hieman tukea tiskistä. Asiakaspalvelija huomaa tehneen virheen etunimeä kirjoittaessa ja tekee uuden haun. Kassajärjestelmän haku kestää 16 (pitkää) sekuntia.

Vihdoin! Asiakaspalvelija huomaa, että samalla nimellä löytyy useita tilauksia. Valitettavasti tilauksesta ei heti näe tuotteita joita tilauksessa on. Tilaukset pitää aukaista yksitellen. Asiakaspalvelija kysyy vielä puhelinnumeroa varmistaakseen, että on kyse oikeasta asiakkaasta. Ei ollut!. Asiakkaan taakse on tullut toinen asiakas vaatteet käsillään.

Tilauksista siirtyessä toiseen, ikävä kyllä järjestelmä tekee saman haun uudestaan. Kassajärjestelmän haku kestää 16 (pitkää) sekuntia.

Seuraava tilaus on oikea! Asiakaspalvelija noutaa oikean paketin ja luovuttaa sen asiakkaalle. Luovutus vahvistetaan asiakkaalle. Kassajärjestelmän vahvistaessa noudon, siinä kestää 5 sekuntia.

Asiakas päättää vielä ostaa joitakin pareja tarjouksessa olevia sukkia, jotka näki odottaessaan tiskillä. Asiakaspalvelija tekee kassajärjestelmään myynnin. Myyntiä varten tarvitaan asiakkaan yhteystiedot. Asiakaspalvelija hakee asiakkaan nimellä tietoja. Kassajärjestelmän haku kestää 10 (pitkää) sekuntia.

Tässä kohdin jo kolmas asiakas on tullut jonoon kysyäkseen neuvoa. Ensimmäinen asiakas on suorittamassa maksuaan. Ensimmäinen asiakas saa asiansa hoidettua ja asiakaspalvelija on sulkemassa hänen tilauksiaan sekä valmistautumassa ottamaan seuraavan asiakkaan... kunnes hän kuulee seuraavat sanat.

Ai niin! Sattuikohan minulla olla mitään muuta täällä varattuna?

Asiakaspalvelija hakee jälleen kerran asiakkaan nimellä hänen tilauksensa. (16 sekuntia) Tilauksia löytyy nimellä noin 20 kpl. Löytääkseen noudettavia tuotteita, joutuu asiakaspalvelija käymään läpi nämä kaikki varmistaakseen asian.

Kolmas asiakas lähtee myymälästä pois.